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  零售业CRM市场规模破千亿元或许只是“小目标”。

性情陈碧勇搅动“新零售”春水

分类:商业 稿件来源:中国经济信息杂志 作者 姚尧

“剁手党”们最近搜过的商品总如影随形。其实,他们有所不知,当其打算与卖家还价前,卖家已掌握其购物偏好、购买力、交易完成等情况。

2017年3月,厦门南讯软件科技有限公司(简称,南讯)创始人陈碧勇告诉《中国经济信息》记者,电商能做到这点有赖于他们的客户运营管理系统(CRM),大数据处理能力。去年该市场规模约20亿元,未来破千亿元也只是“小目标”。我们就要陪伴处于萌芽期的“新零售”成长。

“程序员”发现零售“痛点”

陈碧勇微笑中透着真诚。他开过店,做过电商,现又为零售商做起软件服务。在一黄白工位间,他介绍道:“南讯以程序员居多,他们每天所做的用一句话概括,其实就是利用大数据技术,打通零售行业的线上线下、各业务板块,让数据说话,创造‘新零售’。”

“帮零售业企业增强商业能力,是一个巨大市场。”陈碧勇说,以北京的同仁堂为例,其有2000多家线下门店和1家线上旗舰店,通过经营活动产生了大量数据。由于在不同入口消费的人群年龄和消费习惯不尽相同,这就需要我们帮助同仁堂对线上和线下多年来积累的数据进行整理和分析,并整合为拥有唯一身份识别标签的资料,然后再通过不同的算法对消费者提供个性化的产品和服务,实现精准营销。

不仅同仁堂,南讯软件最主要的服务对象是电商,这些电商主要为天猫、淘宝、京东、亚马逊等平台。通过与这些主流电商平台的对接,南讯已经覆盖了中国市场超过4亿消费者,帮助大量企业构建了数字化经营体系。

对大多数人而言这行业的确令人“懵逼”,陈碧勇如何进入这一领域的呢?

2004年,陈碧勇毕业于福建某高校计算机专业。距大学毕业还有一年,他就进入奇虎360在福州的企业,并在此后数年一直从事与软件相关的职业。

据他回忆,这段时间除了积累经验和人脉,最重要的是在工作之余尝试着自己开店,做与零售有关的投资和运营。也在这时,他开始思考零售业的“痛点”。他说:“我发觉这一行业的运营方式有很大改进的空间,客户量主要仰仗地段客流,无形中推高了成本,客流潮汐现象明显,用户体验不好。最关键的是你不真正了解你的用户,很难增加回头率。”

“当时我就在想,怎么样才能让零售行业从依赖地段流量中解放出来呢?最自然的想法就是通过软件来解决问题。”“现在回头看,进入用户关系管理行业正是始于那时。”陈碧勇若有所思地说。

“爱的供养”令“草根”逆袭

发现问题和解决问题之间是遥不可及的距离,是从天而降的“爱情”让性情中的陈碧勇“中招”,走上了零售业软件服务之路。

2011年,南讯软件正式推出旨在提升电商客服效率的“客道精灵”和“客道CRM”。

“客道精灵”其实源于陈碧勇的一次细心观察。他发现,即便最有效率的客服,从早到晚、不吃饭、不上厕所一天的销售额也就17000多元。“你想啊,每个客服面前都是一堆对话框,答了这个就忘了那个,效率不会高。”他说。

“我是程序员出身,想做一款软件来帮帮客服,却恰好因为这样的性情之举受到了爱情眷顾,那个麻利的客服后来成了我的太太。”陈碧勇略带甜蜜地笑了。

这个软件优化了客服的工作,工作效率倍增。以“核对地址”操作为例,原本要客服点击鼠标5次,键盘3次,现在只需点击键盘和鼠标各1次。

此后,南讯旗下的产品和服务不断推陈出新,包括全渠道客户资源管理解决方案“ECRP”、淘宝网内首款数据与CRM打通的积分互动平台“爱互动”等皆成为了从线上到线下客户关系管理和互动的创新性产品。

2014年“双十一”,南讯软件服务的店铺完成了10.04%的天猫全平台交易额。2015年,南讯软件帮助所服务商家,完成了5230万笔交易,总金额达101亿元,是阿里集团2015年“双11”期间后台支持服务商中系统最稳定、处理订单量最大的。

“过去几年是美好的时代,快速增长的订单让淘宝商家感受到了电商的魅力。但同时,也遭遇了‘成长的烦恼’。”陈碧勇说,大量的订单涌入,让销售人员疲于应付各种繁琐的咨询、售后等服务。有企业牺牲服务质量,有的则增加了人员,推高了运营成本。除此之外,陈碧勇还发现,卖家的客户关系管理(CRM系统)十分粗放。“许多超级卖家空有上百万的用户数据,却不知道如何使用,造成二次转化率和回购率低下,可以说是一种资源浪费。”他说。

正是看到电商行业的这些机会,2010年,陈碧勇创立了南讯软件。

线下零售信息化蓝海

南讯软件成立7年后,在大消费领域客户数据挖掘与运用领域面对的竞争对手已是微软、甲骨文等世界知名企业。无法可想,几年前,他这还只是杭州郊区一间普通出租屋里几个年轻人怀揣的梦想。

那时为节约成本,陈碧勇和另两个创始人在城乡结合部租了间两室一厅。据他回忆,“那年夏天杭州很热,六个男人挤在没有空调房间,除了睡觉就光着膀子写代码。”现在,南讯软件已有200多人,那段岁月却铭记于心。

这的确不是一句“世界那么大,我想去看看”就能解释的。“我想做的与钱无关,只是想利用技术帮助企业打通“信息孤岛”,摒弃以往所倚重的缺乏数据支撑的纯感性决策模式。”他解释道。

企业要发展资金很关键。2014年起,南讯软件开始融资计划。“当时,国内外多家知名风险投资机构向南讯软件投来‘橄榄枝’。”但南讯最终选择了达晨创投,并在2015年7月完成了A轮6000万元融资。

“选择达晨创投,最重要的一点在于双方对南讯软件未来发展战略的认识一致。”陈碧勇表示,无论是行业领先,还是资本青睐,南讯软件将始终坚持以客户资源管理和大数据应用为核心,并借助于此轮融资,进一步拓展未来的生态布局。“我们已经计划对线下门店信息化创业公司的投资,与南讯软件形成互补发展。”他说。

线下零售的数字化才是CRM行业的蓝海。陈碧勇认为,“比如,以往我们并不知道消费者是谁,看了什么,他想要什么,他离开后还逛了其他什么店铺,而当企业进行全渠道数字化能力的整合后,可以借助大数据技术相对清晰地获悉他是谁,他的消费偏好是什么,甚至做出需求预判,精准的提供产品和服务的解决方案。”

数据显示,在中国线上零售对线下零售已经造成极大冲击,但是仅就零售总额所占份额这一项而言,线下零售占比仍然高达90%,而线上零售仅占比约10%,为每年5万亿元左右。“这九成的比例才有巨大的潜力。”陈碧勇认为,“等红利来了,必将成为众多国际知名企业眼中的肥肉。”

陈碧勇直言,如果以前的零售业拼流量,以后则只能拼服务用户的能力,实现精准服务。要抢占先机就要整合零售业线上线下数据资源,形成以客户资源管理和大数据应用为核心的“新零售”。

 
 
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